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和弦搏客

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日志

 
 

服务意识的培养  

2008-01-04 06:21:06|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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服务知识是把客人当“上帝”对待,时刻准备为客人提供主动、热情周到、礼貌耐心、细致入微的服务思想和行为方式。(注:从业人员服务质量差,在很大程度上就是由于员工素质差,缺乏服务意识造成的。)

(1)什么是服务

1、          概念:服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为,并应该将自己融入服务内,从自己要求最高的服务为最低标准,英文“SERVICE解为微笑、效率、诚恳、活力、兴趣、礼貌、平等”。

2、          服务质量的特点

(1)无形性:服务是看不见、摸不着的,在实际消费之前,客人难判断其好坏和质量的高低,这决定了服务产品的销售特别难。

(2)服务质量与消费的统一性:服务产生的质量和消费是同时进行的,当客人发现服务质量不合格时,已经消费了这种不合格的服务,因而服务产生的质量具有不可弥补生,这就决定了对服务质量的控制具有更重要的意义。

(3)服务质量信息反馈的直接性:员工必须机智灵活、训练有素、善于接受客人的意见和投诉,随机应变和妥善处理各种情况。

(4)服务质量评价的主观性和不确定性:要求服务咒必须灵活,在提供服务时要因人而异,见机行事;服务质量的稳定性:服务质量是确定的,它不能因受服务员情绪、服务时间、环境以及服务的对象所影响,在不同的情况下,对不同的客人产生不同的服务

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