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和弦搏客

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日志

 
 

员工日常礼貌用语及仪容仪表标准  

2008-01-04 06:15:11|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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一、礼节礼仪部分

(一)礼貌、礼节、礼仪

1、礼貌:文明行为的最起码的要求,人们交往时,表示相互敬重或友好的行为规范。(注:如做事小心吃、慎重、礼貌待人、谈话)

2、礼节:是指语言、行为、仪态议等方面的具体规定。补称为礼节。

1、          礼仪:在比较大、比较隆重的场合,为表示礼貌和遵重而举行的礼宾仪式。

(二)礼貌的主要内容:

1、          遵守秩序

2、          言必有信

3、          敬老尊贤

4、          待人和平

5、          仪表端庄(指对对方的服务态度)

6、          讲究卫生(职业道德、卫生)

7、          理解宽容(得理让人、把理让给客人)

8、          热情有度(有分寸)

9、          遵守时间

10、     女士优先(不要问及女士、小姐的个人私事,指年龄、胖瘦、收入等)

(三)风度:是一个人才道德、常识等方面的修养。包括:

1、          谈话时的全部特征

2、          人所有的举止(坐、走、看等方面表现)

3、          服饰

4、          工作作风

5、          礼貌行为

(四)服务人员应具有的风度

1、          不卑不亢

2、          落落大方

(五)仪容、仪表、仪态

1、          仪表:泛指一个的外表

2、          仪容:泛指一个的面容

3、          仪态:指行为中的姿势的风度,称为仪态。

(六)形态规范

1、          正确的站姿势

上压:指两腿肌肉和躯干部线往上伸。

下压:两肩放平、放松、前后相夹,收腹收臀,左右向中梗颈立腰;

2、          温文尔雅的坐姿:脊椎要垂直向下,膝盖要“并扰”(女士);

3、          风度翩翩的走姿:小姐要走一字步,两臂要在身体两侧轻轻摆动,步伐为一脚距离,男士走平行线;

4、          手势:总的要求是正规适度(大臂随小臂走),指人或方向以肘关节为轴,掌心向上,五指自然并扰,禁止用指头指向人和方面。

5、          表情:微笑服务(微笑是一种润滑剂)要从眼神中表现出来。

6、          优雅的动作:(捡东西)下蹲、屈膝、上下楼梯得体;

(七)注重个人仪表、仪容的意义

1、          是每一位员工的自尊自爱的表现,是一项基本素质。

2、          反映了企业的管理水平和服务质量;

3、          是满足顾客的需要;

4、          是服务人员仪容仪表的要求;

5、          上岗必须穿工作制服;

6、          女士要化淡妆,男士头发不过发线,女士头发不应过肩,不要佩截图任何饰物(以突出客人的光亮)。

(八)见面时礼节

1、          介绍  A自我介绍

           B相互介绍

2、          握手:服务人员不要主动和客人握手;

3、          招手致意;

4、          谈话时的礼节;

1、          语言简洁、清楚、明白;

2、          不要粗声大气;

3、          要摆正自己和对方的关系;

4、          要和别人谈话时,应该先打招呼,用右手挡住自己的嘴,客人和别人说话时,不要上前旁听。

5、          谈话时要尊重对方;

6、          要注意口腔卫生(上班时不可吃带异味的食物)

5、          服务人员与客人的关系

1、          是友善而非常亲密关系(不能过于随便、不能直呼其名);

2、          礼貌而非卑躬的关系(自尊、不低三下四);

3、          助人而非索取;

4、          重点关照非拍马屁;

(九)礼貌服务;

1、          服从:下级对上级应负的责任;

2、          自律:自我约束的纪律;

3、          仪表:客人到来时,你给予客人的第一印象;

(十)娱乐服务:

1、          服务的特点(服务较为笼统)

2、          一次性(服务是一次性)

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