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和弦搏客

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日志

 
 

客人投诉处理提序  

2008-01-04 05:36:08|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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当接到客人投诉时,无论任何职级,都需要即时处理:

1、如非职权可解决,亦要先小心聆听客人的投诉内容,用纸笔详细记录下来,表示关心及重视,并立即上报上级处理,协调解决问题;

2、在交给上级处理时,要清楚客人为何投诉(把知道的情况上报上级主管),有什么要求?

3、在第二次接触客人前,处理投诉者要清楚清楚客人有什么问题,在自己处理的职权范围内拟定好解决方案;

4、再次接触客人前,不要再问客人“有什么问题”。应保持冷静、诚恳,认同客人之态度,再复次一次所知的问题,微询客人是否如此,如有不明之处,以诚恳态度弄清问题;

5、在问题清楚后,立即向客人提供可行的建议和解决方案,处处显出关心及有诚意补救;

6、如客人情绪仍未平复,要尽量耐心聆听,在不抵触公司原则下,认同对方意见。

7、无论客人有无礼貌或有过激的行为时,身为服务人员不应有动怒、驳斥或嘲讽等行为,只会加深对方之反感,以解决问题无补于事;

8、若客人投诉内容不属自己职责范围,亦不能拒绝客人或让其去另一部门投诉,应表明自身身份后应听取客人意见,表示对客人投诉问题的重视,立刻找到有关方面负责人陈述投诉内容,并将其介绍给客人认识,由负责人解决客人的投诉问题。

9、客人未必永远是对,但亦无必要揭穿客人错误,令其下不了台,这样可以令你一时之快,但最终损失仍会是自己;

10、处理客人投诉的最终目的,是解决问题研究对与错,除非客人的要求有抵触公司之规则,或有过份苛索,如有可能的话,都应尽量满足客人;

11、处理投诉中,要照顾对方之情绪,并且让客人知道问题在处理中,使客人放心自己的投诉没有被遗忘。

12、投诉问题解决后,由处理者向客人询问其结果是否满意,并且向客人致谢,感谢对方提出意见使公司进步。

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