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和弦搏客

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日志

 
 

营业中应注意事项  

2008-01-04 05:30:32|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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 营业中应注意事项

 

1、当客人叫你送东西,而这间房客人还没有消费时?

“先生/小姐,不好意思,我的职权不在赠达范围之内,而且这间房的最低消费是XX元,请先点些食品或酒水,等一下我介绍我们经理给您认识。”

2、当客人让你去找老总?

“先生,请您你贵姓,找我们哪位老总?”如果客人不愿透露姓名,应婉转地告知客人,我尽快给您通知,同时在与客人周旋转的时候应尽量了解客人找总经理的意图是什么,然后把了解到的信息反馈给客人要找的总经理,从而使老总判断是否要见此客人。

3、当客人在公司破坏设备、沙发或其它设施时?

应以诚恳的态度立即上前劝阻客人,并说:“因为是我负责这个房间,如有东西损坏了,我是要负责赔偿的,”然后将事情反映给上司保安部处理。

4、当客人问公司投资了多少和每天的营业额多少?几位老板等商业机密以及一些营业范围问题时?

要含蓄回避“不好意思,我们基层人员对公司行政上的事不是很清楚。”并立即找其它话题巧妙地带过。

5、客人呕吐时如何处理?

在服务工作中经常遇以喝酒呕吐的客人,这时马上为客人送上热毛巾,并向其朋友推销热参茶解酒,并用纸巾把客人的呕吐物盖上,然后通知管事部同事清理卫生。

6、当客人过生日时,你应怎么办?

如果有蛋糕,帮客人拿去酒吧或西厨冷藏好,询问切蛋糕的时间,再通知DJ放生日歌,客人过生日,应先上前祝贺过生日的客人“生日快乐,把客人过生日需用的东西准备好,如果客人需要切蛋糕,应把香槟桶与蛋糕切及香槟杯准备好,把我们的服务做在客人提出要求之前,并提醒客人切蛋糕时注意卫生,不要弄脏公司的设施,否则有必要时我们会适当的收取清洁费,使客人有个心理准备(和客人交谈时应很婉转)。”

7、凡经理级以上人员送酒水时,你应怎样向客人表明情况?当你将赠送酒水送到客人台面时,应主动和大声说:“这是我们XX经理/老总送的,请慢用。”(五指合拢,示意酒水的方向)然后把酒水打开,斟到每位客人的杯里。

8、若客人向我们提出宝贵的意见时,你会怎样做?

在表示虚心接受的同时,应说:“非常抱歉,感谢你们的宝贵意见,我马上向我们经理汇报改正,希望下次能使您们满意,谢谢,最后将意见反馈给上司。”

9、当你为客人点东西而出品沽清,你怎样向客人解释?

   “对不起你要的东西比较畅销,现已全部卖光了,请您点其它东西好吗?顺便推销相同价格的出品。”

10、若你不小心碰到客人或客人碰到你,你该怎样做?不小心碰以客人,以诚恳的态度向客人表示抱歉“对不起,我不是故意的请原谅,并站在一旁接受客人的批评”,当客人碰到你时,应用宽容的态度对待客人,说:“没关系,不要紧”。

11、如何处理客人自带酒水、食物?

    这时应向客人解释公司不接受客人自带酒水或食物,如客人坚持的话,应通知上司进行解决(按酒水牌价格50%收取开瓶费,并在酒水单上写明开瓶费及相应价格)

12、当看见客人争吵、打架该如何处理?

发现客人开始争吵,应马上上前制止,不能相而不见,让事件处在萌芽状态,附近的同事立即劝阻通知经理,如发失打斗情况,严重的即通知保安,让保安把打斗客人送离现场并注意事态的发展。

13、你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒洒在你身上时,你会怎样做?

    诚恳地表示歉意,并想法进行补救,在获得客人同意时及时用毛巾为客人擦试衣服,客人是女同事擦拭,动作要轻重适当,如果空人还是不满意,应该报上司处理,不能与客人发生冲突,如果客人不小心将酒洒在你身上,应对客人报以一笑说:“没关系,我到外面擦擦就行了”。

14、如发生火警,无论程度大小,又须作出以下措施:

    每一位员工都应熟悉把火警电话、讯号,熟悉走火通道及出口位置,熟悉灭火器材的使用方法,在扑火过程中听从指挥。(1)保持镇静,不可惊慌失措。(2)呼唤附近的同事援助。(3)通知咨客台,保安部清楚地说出火警地点,燃烧物质,火警情况及本人姓名、接著汇报给总经理和有关人员。(4)在安全的情况下,利用就近的灭火器将火扑灭。(5)如火势曼延,又须协助引导客人撤离火警现场,切勿乘搭电梯,须走楼梯。

15、客人遗失手机或物品怎样处理?

服务员应马上通知经理,负责该房的服务员要站在现场等经理及保安来解决,经理应协同保安员仔细检查这人使用过的地方,询问当时情况,并建议客人连同保安检查该员工的工衣柜,并帮客人作好记录,从而日后有线索可联系到客人,加强保安,收工后认真检查员工手袋。

16、当客人问有没有妈咪或小姐时?

    应肯定和果断地说:“我们这里没有妈咪或小姐,如果你需要找人喝酒的话,我们这边有会员部,他们主要工作是订房和负责推销会员卡的,你看要不要认识;”

17、发现假酒,但酒已打开怎么办?

    应认真和酒吧尝试是否有假,如发现真实的是假酒马上向客人道歉,即通知经理到酒吧换取另一支新酒给客人,亲自在客人面前开启让客人品尝酒,然后到酒吧把该情况作书面报告,留作第二天把酒交给供应商换取新酒。

18、当遇到上司时,你怎样的态度?

    只要见到上司都要向上司微笑问好,行走时迎面遇到上司,应主动向右退后或向右侧身让路,并主动问好。

19、当客人东张西望时,你怎样做?

应主动向前招呼客人,了解客人的需要,“晚上好,请问有什么可以帮到你?”

20、当你看见走廊地下有纸屑和烟头应如何处理?

员工如见到地面上有烟头或纸屑时,应主动弯身下蹲,将其拾起扔起垃圾筒,如果烟头未熄灭,应将烟头熄来后再扔进垃圾筒,完毕后,保持手里洁净,所有员工均有责任爱护、保持公司环境卫生清洁,有责任和义务将地面的烟头或纸屑拾起并扔进垃圾筒,保持清洁。

21、客人希望点用一些酒水牌以外的饮品,在不知道酒吧是否存货时正确回答说:好的,请稍等,我马上帮你向酒吧咨询一下。

22、遇到自行解决不了的问题?

    正确回答:好的,先生,你希望……是吗?我找经理来,他能帮你,请稍等。

23、客人询问有些公司的电话号码?

正确回答:先生,不好意思,我帮你查询好吗?请稍等。

24、客人向新员工提一些问题,而新员工不知如何回答时?

正确回答:先生,不好意思,我是新手的,不太清楚,如果不介意,我找部长来,他一定可帮到你的。

25、当客人离开时,而又没有买单,怎样处理?

正确回答:上前询问客人是否需要买单,当客人回答不是,而是去看节目或上洗手间,就应借口说:“请问您的朋友都去了,是否留一两个人看东西,避免有贵重物品丢失”,若客人说不用时,应设法通知上司帮助,看清客人的去向,如果离场,即时通知上司或保安协助买单。

26、如果看到管理人员在房内被客人灌酒或是管理人员进房时不大受客人欢迎时,你该怎么办?

服务员如果看到管理人员在房内被客人缠住灌酒时,应主动进房委婉地说:“XXX经理,XX找您,请您过来一下或XX有事需要你来处理一下”,找借口帮管理人员离开,管理人员进房时应主动向客人介绍:这是我的XX经理、XX总,如客反应冷淡,应伺机找借口让管理人员开溜。

27、当客人提出打折时?

答:应礼貌地向客人解释:“先生,不好意思,我们没有这个权力,我向经理申请,争取给您们打折。”

28、当客人对打折不满怎么办?

答:公司最低只能打XX折,若客人不满意应解释,以我们的权限实在无能为力,要不买我们的会员卡可享受XX折,还可享受优先订房权,若客人没兴趣应视情况判断是否要请示上司;

29、当房内客人离座换位时怎么办?

答:服务人员应时刻留意房内消费情况和卫生情况,如客人离座或换位,应将客人所饮用的杯子、用具一起随客转移,做到客到杯到,充分体现优质的五星级服务。

30、你应怎样向客人推销?

(1)依据顾客不同的年龄、性别、爱好、提出适当的参考建议并加以个人意见;

(2)主动询问顾客添加酒水食品,给其推荐酒水小食;

(3)对公款消费的客人,推荐价格高的食品和饮料;

(4)对重要的客人推荐最好改食物及饮料;

(5)对独自一个不消费的客人,给予正面的接触和介绍;

(6)对特殊场面、配备香槟和葡萄酒;

(7)对于经济型的客人,推销经济、充足、价格适中食品;

(8)对于一家人消费的客人,要说儿童参与选择;(9)对于情侣要请女士来选择

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